QUY TRÌNH THAO TÁC CHUẨN SỐ: 001

(SOP – STANDARD OPERATING PROCEDURE)

(ban thành theo Quyết định số:01/2025/QĐ-GĐ.DVM, ngày 01/12/2025  của Giám đốc của Công ty TNHH Davimin)

VỀ VIỆC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

Thời điểm hiệu lực: Từ ngày 01/12/2025.

ĐIỀU 1. QUY ĐỊNH CHUNG

1.1        Quy trình thao tác chuẩn số 001 về việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng (sau đây gọi tắt là “Quy trình số 001”) này của Công ty TNHH Davimin (sau đây gọi tắt là “Davimin”) được xây dựng trên cơ sở quy định của pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng.

1.2        “Người tiêu dùng” (hoặc viết tắt là “NTD”), được xác định theo quy định của pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng, là người mua, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của Davimin cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt và không vì mục đích thương mại.

1.3        Mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Người tiêu dùng (sau đây gọi chung là “Yêu cầu”) có thể gửi đến Davimin theo các phương thức sau:

1.3.1           Liên hệ trực tiếp cửa hàng nơi Người tiêu dùng/Khách hàng mua sản phẩm. Nếu Người tiêu dùng/Khách hàng lớn tuổi, không am hiểu công nghệ hoặc có vấn đề về nghe/nói, nên nhờ người thân, yêu cần nhân viên giải thích rõ bằng lời nói, hình ảnh minh họa.

1.3.2           Liên hệ trực tiếp Davimin:

  • Hotline: 1800 1229
  • Fanpage Facebook:  Người tiêu dùng/Khách hàng gửi tin nhắn qua Facebook Vitamins For Life
  • Sàn Thương mại điện tử Shopee/Tiktok: Người tiêu dùng/Khách hàng chat trực tiếp tại gian hàng Shopee/Tiktok: Vitamin Daily/TikTok: Vitamins For Life
  • Zalo: 0325300281
  • Email: chamsockhachhang@davimin.com (nếu Người tiêu dùng/Khách hàng không rành chữ thì nhờ người thân gõ nội dung giúp, hỏi rõ ràng ngắn gọn: sản phẩm nào? sự việc gì? mong hỗ trợ ra sao?)
  • Gửi văn bản đến bộ phận Chăm sóc khách hàng tại địa chỉ: Phòng 1505, Tầng 15, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Sài Gòn, Tp.Hồ Chí Minh, VN.

Ngoài các phương thức nêu trên, Người tiêu dùng dễ bị tổn thương (như được định nghĩa dưới đây) có thể gửi Yêu cầu đến Davimin thông qua các phương thức đặc biệt khác được quy định riêng cho từng nhóm cụ thể nêu tại Mục 3.4.

1.4        Quy trình số 001 này gồm 05 bước chính sau:

  • Bước 1: Tiếp nhận Yêu cầu và thông báo việc tiếp nhận Yêu Cầu.

Davimin và Người tiêu dùng thống nhất làm việc, phản hồi thông qua các kênh phù hợp theo đề xuất của Người tiêu dùng.

Davimin sẽ thông báo cho Người tiêu dùng về việc tiếp nhận Yêu cầu không chậm hơn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được Yêu cầu và yêu cầu Người tiêu dùng xác nhận đã nhận được thông báo này.

  • Bước 2: Xác minh và làm rõ Yêu cầu.
  • Bước 3: Liệt kê các phương án/giải pháp để xử lý Yêu cầu của Người tiêu dùng và đề xuất phương án/giải pháp phù hợp nhất.
  • Bước 4: Phản hồi cho Người tiêu dùng qua các phương thức liên hệ phù hợp, hoặc tổ chức buổi làm việc trực tiếp với Người tiêu dùng.
  • Bước 5: Theo dõi thực hiện

Quy trình cụ thể được áp dụng cho từng đối tượng Người tiêu dùng được quy định chi tiết ở Điều 2 và Điều 3 dưới đây.

1.5        Các chữ viết tắt:

  • “CSKH”: chăm sóc khách hàng
  • “NTD”: Người tiêu dùng
  • “BGĐ”: Ban giám đốc

ĐIỀU 2. QUY TRÌNH ĐỐI VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG BÌNH THƯỜNG

Bước Người thực hiện Việc cần làm Thời gian tiếp nhận/xử lý Kết quả từng bước
Bước 1: Tiếp nhận Yêu cầu và thông báo việc tiếp nhận Yêu Cầu Nhân viên CSKH – Ghi đầy đủ thông tin khiếu nại, phân loại vấn đề của NTD.

– Ghi nhận địa chỉ liên lạc của NTD.

– Thống nhất kênh làm việc chính giữa Davimin và NTD. Ghi nhận lại thông tin Kênh liên lạc của NTD.
– Gửi email/ tin nhắn thông báo tiếp nhận Yêu cầu ngay sau khi nhận Yêu cầu. Yêu cầu NTD xác nhận đã nhận được thông báo.

 Tối đa 03 ngày làm việc – Nội dung Yêu cầu

– Thông báo tiếp nhận Yêu cầu
– Phân loại vấn đề của NTD.

– Trường hợp trước khi thực hiện đến Bước 4 mà:

+ NTD xác nhận không có Yêu cầu nữa; hoặc

+ Davimin đã liên lạc tối thiểu 03 lần trong vòng 03 ngày đến kênh liên lạc hai bên đã thống nhất nhưng NTD không có phản hồi;

thì Nhân viên CSKH cân nhắc sử dụng một hoặc nhiều biện pháp liên lạc bao gồm:

·       gửi tin nhắn qua Zalo từ tài khoản CSKH của Davimin; và/hoặc

·       gửi tin nhắn qua điện thoại từ số điện thoại CSKH của Davimin; và/hoặc

·       gửi email; và/hoặc

·       gửi thư có báo phát

thông báo cho NTD biết Davimin chấm dứt xử lý Yêu cầu của NTD và chuyển đến Bước 5 để kết thúc vụ việc. Nhân viên CSKH sẽ lưu lại chứng cứ về việc thông báo chấm dứt xử lý Yêu cầu.
Bước 2: Xác minh và làm rõ Yêu cầu Nhân viên CSKH – Xác minh vấn đề nêu trong Yêu cầu của NTD.
– Xác định nguyên nhân.
– Xác định trách nhiệm của cá nhân/bộ phận cụ thể.		 Trong vòng 4 giờ – Nguyên nhân gây ra vấn đề

– Cá nhân/ bộ phận chịu trách nhiệm
Bước 3: Liệt kê các phương án/giải pháp để xử lý Yêu cầu của NTD và lựa chọn phương án/giải pháp phù hợp nhất

Nhân viên CSKH; và

Trưởng phòng CSKH

 – Liệt kê và đề xuất phương án/giải pháp xử lý Yêu cầu.

– BGĐ phê duyệt phương án/giải pháp xử lý Yêu cầu.

– Đề xuất với BGĐ hình thức kỉ luật với cá nhân và bộ phận mắc lỗi

 Trong vòng 12 giờ – Giải pháp xử lý
– Hình thức kỷ luật đối với người chịu trách nhiệm
Bước 4: Phản hồi cho NTD qua các phương thức liên hệ phù hợp, hoặc tổ chức buổi làm việc trực tiếp với NTD ·     Nhân viên CSKH; hoặc

·     Trưởng phòng CSKH

 – Phản hồi hướng xử lý với khách hàng, đảm bảo NTD hiểu và hài lòng.

– Thống nhất phương án giải quyết với NTD.

 Trong vòng 4 giờ – Phản hồi NTD đối với phương án giải quyết.

–  Xử lý bước tiếp theo theo hai trường hợp:

(1) NTD không đồng ý với phương án: Quay lại Bước 2. Trường hợp Davimin đã đưa ra phương án giải quyết đến lần thứ 02 đúng pháp luật, phù hợp với đạo đức, đưa ra lý lẽ và cố gắng thuyết phục nhưng NTD vẫn không đồng ý thì Davimin lập biên bản và chuyển đến Bước 5.

(2) NTD đồng ý với phương án: Thực hiện Bước 5.
Bước 5: Theo dõi thực hiện Nhân viên CSKH – Theo dõi phương án giải quyết để xác thực NTD đã hài lòng với giải pháp đưa ra. Trong thời hạn 03 ngày làm việc

ĐIỀU 3. QUY TRÌNH ĐỐI VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG DỄ BỊ TỔN THƯƠNG

“Người tiêu dùng dễ bị tổn thương”, được xác định theo quy định của pháp luật về bảo vệ Người tiêu dùng, là Người tiêu dùng có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản, giải quyết tranh chấp tại thời điểm mua hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của Davimin, bao gồm các nhóm Người tiêu dùng sau:

  • Nhóm 1: Người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi (đủ 60 tuổi trở lên);
  • Nhóm 2: Người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật;
  • Nhóm 3: Trẻ em theo quy định của pháp luật về trẻ em (dưới 16 tuổi);
  • Nhóm 4: Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế – xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế – xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật;
  • Nhóm 5: Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;
  • Nhóm 6: Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật;
  • Nhóm 7: Thành viên hộ nghèo theo quy định của pháp luật.

3.1        Nguyên tắc xử lý Yêu cầu của Người tiêu dùng dễ bị tổn thương

Người tiêu dùng dễ bị tổn thương được ưu tiên chăm sóc đặc biệt hơn Người tiêu dùng bình thường, cụ thể như sau:

  • Ưu tiên tiếp nhận, xử lý nhanh chóng, chính xác vấn đề Người tiêu dùng dễ bị tổn thương đang gặp phải;
  • Được cung cấp thông tin rõ ràng, dễ hiểu, dễ tiếp cận (nếu không biết chữ thì Davimin sẽ hỗ trợ giải thích qua lời nói, hình ảnh)
  • Không được từ chối giải quyết yêu cầu được bảo vệ của Người tiêu dùng dễ bị tổn thương do khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán;
  • Bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật về dân sự cho Người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong trường hợp chậm, từ chối ưu tiên hoặc từ chối tiếp nhận, xử lý yêu cầu của Người tiêu dùng theo quy định.

3.2        Quy trình thực hiện

Quy trình thực hiện xử lý Yêu cầu của Người tiêu dùng dễ bị tổn thương được áp dụng như quy định tại Điều 2 và dựa trên nguyên tắc tại Điều 3.1 của Quy trình này.

3.3        Phương thức tiếp cận Yêu cầu và biện pháp phù hợp cho từng đối tượng

STT Nhóm NTD Thời gian xử lý Phương thức tiếp cận và biện pháp
1 Nhóm 6 Trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm nhận Yêu cầu – Ưu tiên khẩn cấp
– Điều tra nội bộ chuyên sâu
– Hỗ trợ pháp lý hoặc y tế (nếu cần)
– Cam kết rõ ràng về bồi thường, khắc phục (nếu cần)
2 Nhóm 1, 2, 3 và 5 Không quá 02 ngày làm việc kể từ thời điểm nhận Yêu cầu – Giao tiếp nhẹ nhàng, dễ hiểu
– Cử nhân viên CSKH có kỹ năng/chuyên môn giải quyết- Xử lý nhanh chóng, không đòi hỏi nhiều giấy tờ
3 Nhóm 4 và 7 Không quá 03 ngày làm việc kể từ thời điểm nhận Yêu cầu – Giải quyết theo quy trình tiêu chuẩn
– Đảm bảo minh bạch, có bằng chứng

3.4      Phương thức liên hệ khi có Yêu cầu phù hợp cho từng đối tượng

Nhóm khách hàng

 Phương thức liên hệ 
Hotline Fanpage Facebook Zalo Email Hệ thống cửa hàng Trụ sở Công ty Sàn thương mại điện tử Shopee/ Tiktok/ Lazada
Nhóm 1: Người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi (đủ 60 tuổi trở lên)

 

 X X X X X X X
Nhóm 2: Người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật Khuyết tật vận động X X X X X
Khuyết tật nghe, nói X X X X X X
Nhóm 3: Trẻ em theo quy định của pháp luật về trẻ em (dưới 16 tuổi) X X X X X X X
Nhóm 4: (Xem Điều 3) X X X X X X
Nhóm 5: Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi X X X X X X X
Nhóm 6: Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật X X X X X X X
Nhóm 7: Thành viên hộ nghèo theo quy định của pháp luật X X X X X X X